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              你看重的KPI可能并不是最有效的

              來源:優匙云海淘 2016-09-12 14:44:07

               

              優匙說   

              銷售行為的管理通常采用結果與過程相結合的方式,前者體現為KPI,后者為CRM客戶關系管理。原本二者環環相扣,共同構成良性循環,但實際操作中,KPI往往唯銷量論,CRM則成為銷售人員的額外錄入負擔。身處跨境電子商務行業中的進口電商平臺優匙君認為,銷售管理的職責是指導與提升銷售人員的能力,不是號令與監控。而在這個層面上,關注銷售行為差異與銷售量的聯系,并從中提取有效的可復制模式才是關鍵。


              常有企業管理者問我:什么樣的企業關鍵績效指標(以下簡稱KPI)才能更好地推動銷售人員開展活動,實現銷售目標?近期,在一個商業訪談中,我與Gryphon Networks的副總裁兼總經理Eric Esfahaniand談及了這一點。Eric跟我分享了大部分銷售主管在追求銷售績效時常會忽視的重大錯誤,以及客戶關系管理系統(以下簡稱CRM系統)導致銷售部門受挫的常見原因。

              注:Gryphon Networks是波士頓一家提供技術解決方案的公司,致力于為全世界領先公司提供改善松散銷售團隊業績的工具,曾服務于諸多世界百強企業。


              追求銷售績效時常犯的錯誤

              Eric和我討論了銷售主管們在銷售業績方面所面臨的阻礙,他認為,銷售部門普遍易犯的錯誤是過于關注銷量數字。而事實上,那些在電話及會議溝通中體現出來的問題才是關鍵。

              而對銷售人員而言,要想精確地判斷自己的銷售策略是否奏效,除了最終銷量結果,對某些特定KPI指標的參考也非常有必要。

              驅動型KPI

              雖然銷售量是一個簡單直白的度量標準,但它其實與銷售結果關聯性很弱。使用一些平常我們不太在意的指標進行考察衡量,反而能更有效地驅動銷售人員。因此,Eric建議銷售主管們采用進階式方法收集銷售數據和評估銷售人員的業績。

              階段1:定量數據

              定量數據能讓你了解一個銷售人員是否全力以赴。因為如果他們沒有與別人溝通交談,就沒有可能拿下一個新訂單。以下三個定量KPI只需銷售主管收集簡單情況就可以使用:

              1. 銷售人員進行電話銷售的數量
              在給定的時間段內,他們究竟做出了多少嘗試?

              2. 對話時長
              每一個對話持續了多長時間?

              3. 聯系頻率
              為了達到銷售預期目標,一個銷售人員多久聯系一次潛在客戶?


              階段2:定性數據

              定性數據本身價值不大,但通過技術對銷售人員與潛在客戶的對話信息進行追蹤,就能夠分析他們的對話過程,清晰地了解哪些話術是有效的,哪些是無效的。銷售主管可以關注一些特定的對話,比如銷售人員如何為自己爭取口碑推薦,如何介紹產品和服務等。這類分析能夠令銷售主管洞悉銷售人員的工作內容,總結出可實現最佳業績的行為技巧。

              “銷售主管的職責就在于指導并提高大部分銷售人員的效能。” Eric說。

              CRM什么時候奏效,什么時候無效?

              很多銷售部門會投資建設CRM系統對客戶關系進行追蹤管理,以便督促銷售人員有效進行營銷服務。但實際上,這也是CRM系統對業務發展有害的地方。除非你能確保系統所記錄的數據是全面的,否則就不應該用其作為決策的基礎。


              銷售人員對于手動錄入數據盲目樂觀,銷售主管則使用這些問題數據進行預測和預算制定。這使得由此做出的決策就像一個虛構的故事,振奮人心卻不真實。

              Eric認為銷售人員根本不應該寫銷售報告,因為他們不想成為數據輸入者,只想做好銷售。一個好的CRM系統應該有能力自動捕捉到銷售人員與客戶的通話信息,而不是讓他們額外進行錄入。

              企業應該怎樣選擇CRM系統

              CRM系統應該能夠自動收集銷售人員與客戶的通話數量、溝通次數以及這些對話中存在的本質問題等最為重要的數據。在這些信息的幫助下,銷售主管能更好地指導銷售人員的行為舉措,提升銷售成果。


              另外,這個系統還應具備從最佳業績銷售行為的記錄中采集定量數據,追蹤其模式的功能。例如,通過系統,你會發現表現最好的銷售人員在工作日下午四點到六點之間能打出10到20個電話,這有助于你組織所有銷售人員在該時段進行電話營銷;你也會發現表現較差的銷售人員通常都有在交流過程中過早給出報價的問題。

              無論你是傾向于依賴技術力量還是個人傾聽觀察能力進行銷售隊伍管理,請記住,一個銷售主管的職責永遠在于訓練和指導銷售隊伍。你需要同時利用定量和定性數據去拉動銷售業績,用CRM獲得正確信息的指引,只有這樣,才能做出卓越的銷售成果。

               此文為優匙全球眼原創編譯,特此聲明
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