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              優匙動態

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              客戶流失都是壞事?你錯得很離譜

              來源:優匙云海淘 2016-09-30 11:05:40

              優匙說

              對客戶流失談虎色變,以“燒錢”方式堅守用戶數,是眾多創業公司殫精竭慮的原因。的確,客戶流失直接影響企業的銷售額與利潤,但在信息發達、選擇多元的今天,這種情況無可避免。如果你承認客戶流失是普遍存在的長期現象,就應將其納入中長期戰略計劃中,建立數據監控與市場分析、產品優化與客戶服務相結合的防控體系。而對于那些需求相悖或價格至上的客戶,放棄你也許會得到更多。

              我們都希望客戶多多益善。因為原有的客戶終止合作必定會對業務造成影響,而獲取新客戶則需要耗費大量資源。

              不過,是不是所有的客戶流失都是壞事呢?要回答這個問題,我們必須先弄清楚,造成客戶離開的深層原因是什么?

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              身處跨境電子商務行業中的進口電商平臺優匙君認為,客戶流失有種種原因,包括價格和客戶服務因素。而在不同的公司,客戶流失原因也不盡相同。

              正所謂“甲之蜜糖,乙之砒霜”,客戶流失率給不同企業帶來的影響是不一樣的。為什么呢?因為企業與企業間的商業模式是不同的,即使有兩家商業模式相似的公司,他們對客戶流失的定義可能也大不相同。

              我們先探討一下,什么時候客戶流失有可能被你的公司接受。

              客戶流失:不同的思想流派

               

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              客戶流失是一個有爭議性的話題。在交互式問答平臺上,這個主題下的問題數已經超過了180個。

              計算客戶流失率有好幾種方法,管理者也有多種方式去改善這個指標。不僅如此,客戶流失還分為用戶流失、收入流失、總流失及凈流失等不同的類型。因此,每一種客戶流失情況都需要具體問題具體分析。

               

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              高管對于客戶流失有不同的認識。一些人認為客戶流失是商業運作中的一個自然環節,客戶本來就是來來去去的。與其執著于與其他公司橫向比較,不如自身進行同比分析。他們提議可以設置一個基準值,用以指導未來的客戶數提升工作。

              另一些人則認為客戶流失是可預防的,而鑒于所有的客戶流失對公司都會造成損害,他們提倡企業管理者及其團隊采取積極主動的方式留住顧客,而不是抱著僥幸心理消極應對。

              這就引發了一個問題:客戶流失一定是不好的現象嗎?

              這取決于你的觀念、環境和公司情況。

              我們來討論三個比較特殊的情況

              1.錯誤的客戶匹配

               

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              我們通常假定每一位消費者都符合目標客戶特征,原因很簡單,因為他們購買了產品。實際上,這并不一定正確,銷售漏斗報表也是存在缺陷的。

              客戶預期沒有得到合理引導是造成客戶流失的一大原因。當產品與預期不相符時,例如發現產品特性有出入或者某些關鍵需求缺失等,都會令客戶認為你的服務對自己毫無用處,失望離開。

              一些企業管理者認為,不存在百分百符合目標客戶預想的消費者。不管你的團隊付出多少,客戶都看不到產品的價值。對客戶來說,他們花的錢和享受到的服務永遠是不對等的。因此,不要再企圖爭取那些需求大相徑庭的群體,而是把精力放在符合自己標準的客戶上。

               

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              相反的,另外一些專家會鼓勵你的團隊更新升級銷售漏斗。研究表明,如果問題能在第一時間解決,67%的客戶流失是可以避免的。因此,你需要采取措施,填補銷售過程中的空缺。

              考慮得深遠些,你也許會愿意為那些“不符合標準的客戶”改善產品,想方設法滿足他們的需求。“對于客戶的‘無稽之談’,比如開發一個不切實際的新功能,或是24小時客戶服務等,你自然不用回應。但如果某些建議被反復提及,你就需要審視一下客戶是否發現了產品更多的價值。”一位CEO說。

              并不是每一個客戶都能發現產品價值。但在全盤拒絕之前,先考慮一下通過什么方式可以滿足他們的期望結果不無裨益。

              2. 客戶破產

               

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              中小型企業往往存在毫無預兆解散的情況,如果你處于B2B行業,這會直接導致公司失去客戶。

              另外,你的客戶還有可能與其他公司合并。這就意味著原對接人可能會被撤換,新的競爭對手也會加入。面對這種情況,你如何挽回?

              有專家提議應在目前的流失率中加入對這些情況的估算。事業潮起潮落,有太多不確定因素使你無法預知公司何時會倒閉破產。

               

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              而另一派觀點則認為可以在突發事件發生前就做好預案,重點關注可作為發展儲備的客戶群。眾所周知,一些產業因缺乏穩定性,企業主會不斷更替。如果你有這部分客戶,那就要做好應對計劃了。

              另外,中小型企業比大型企業客戶更容易流失。因為它們停業的可能性更大,且由于轉換成本低,他們更換產品的頻率也更高。以年均流失率為例,大型企業客戶一般為6%-10%,中端企業客戶為11%-22%,中小企業客戶卻可達到31%-58%

               

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              如果你的客戶被收購,將其看成是獲取新買家的機會。這意味著你需要展示商品化服務之外的價值,在客戶體驗上競爭。“為產品賦予超越商品與服務本身的價值可以吸引客戶,增強用戶黏性。這可以創造一種情境,讓客戶不僅僅是出于產品和服務而依賴你的品牌。”一位前市場部經理表示。

              客戶破產的情況每個人都可能遇上,做好你的選擇吧。

              3. 在瞬變的市場中競爭

              市場潮流和趨勢時刻影響著客戶流失率。很多公司就在這種情況中運營:客戶可能今天中止了服務,但在兩個月后又重新使用。

               

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              在瞬變的市場中,客戶流失是肯定會存在的現象,因為客戶會頻繁地改變他們的想法。當處境改變時,他們不得不降低成本,中止服務;而當賺錢之后,他們又回來了。

              許多專家認為這是商業中的正常現象。因此,應該監控好你的資金流,并且預測客戶何時會流失或回歸。

              還有另一種觀點,是讓你的產品成為客戶生活當中不可分割的一部分。不管是提供24小時服務或是常客獎勵,給客戶一個不愿拋棄你的理由。

               

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              如果你是軟件提供商,多用戶支持是使產品不可或缺的有效方式。這意味著你的產品成為客戶整個公司或部門工作流程的一部分,參與度更強。

              商業世界反復無常,要么將用戶流失消極視為必須付出的成本,要么想方設法解決它,你只能二選其一。

              客戶流失仍很重要

              要知道客戶可能會隨時中斷服務,不論你怎么看待客戶流失,它都是你業務的一部分。

               

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              客戶流失現象會一直存在。如果將客戶流失率看做你優化客戶轉化率策略的關鍵要素,客戶流失就是有益的。就像優化軟件和營銷方式一樣,這可以保持用戶的忠誠度與愉悅度。

              跟你的團隊一起改善客戶流失率問題吧。研究發現,客戶流失率高于20%的企業,平均年度盈利率為53%,而客戶流失率小于10%的企業,這個值可達90%。低客戶流失率能占據更多的市場份額,為客戶提供更多的價值,促進公司成長。

               

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              客戶流失通常不是客戶的錯。一份埃森哲公司的研究報告顯示,相較于價格因素,客戶服務問題才是客戶流失的主要原因。因此,改變客戶服務的方式,聆聽客戶的抱怨與意見,可以重塑你的競爭優勢。

              “你應先自問是否了解形成用戶黏性的是產品的哪些功能,再運用客戶參與度測試,看哪些客戶并未使用它們。” 多家企業的創始人David Skok說。

              客戶流失是長期存在的,企業應該相應地調整長期發展戰略。

              監控客戶流失率

               

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              有的意見領袖認為客戶流失是不可避免的,有的則認為不管處境如何,都需要與客戶流失作斗爭。你得找到符合理想客戶特征的用戶,實現客戶多樣化,并且在客戶流失發生之前就做好備選方案。

              不管客戶流失是好事還是壞事,最關鍵的是做對發展業務有益的事。

              作者簡介:Shayla Price專欄作家,對數字化營銷、技術和社會責任等領域均有涉獵。

               

               

               

               
               
               
               

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