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              優匙動態

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              別說你懂多渠道營銷,你只是渠道多

              來源:優匙云海淘 2016-09-30 15:46:28


              優匙說

              身處跨境電子商務行業中的進口電商平臺優匙君認為:多渠道營銷的目的是實現銷售目標,而要銷售,提升用戶體驗是關鍵。現在太多的公司知道在多媒介時代把握多渠道營銷模式,卻也有太多的公司不知道渠道未成合力、各自為戰,只會分散企業精力、降低營銷效果。以用戶體驗為核心,對于多渠道營銷而言,就是通過整合、通暢與統一,提升用戶服務感受,提高品牌認可度,最終使企業實現對用戶關系及交互的全渠道、全過程管理。
              如今,通過各式各異的終端設備和平臺購物已成為消費趨勢。但無論設備屏幕的尺寸如何、哪個社交平臺最受歡迎、什么App使用率較高,建立客戶好感依然是營銷關鍵之一。即使面對曾與你的品牌有過交集的客戶,也仍需步步為營。


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              而在制定用戶運營策略時,我們需特別遵守的首要原則便是:各渠道策略同時兼備一致性、有效性和靈活性。舉個例子:如果潛在客戶是通過Facebook、微博等APP第一次接觸到你的產品,那么后期采用發送私信的方式跟進就是正確選擇。而如果潛在客戶是通過電話營銷首次接觸到產品,那么下一步應該是引導其進入你的網站,用即時對話框開展互動。也就是說,不管用戶是何時、何地、怎樣找到或企圖找到你,你都需要提供一對一的互動體驗,為多渠道營銷賦予價值。
              這是一個簡單的道理,但事實是,雖然將近92%的公司都知道不同渠道的用戶體驗存在區別,卻只有5%的公司遵守并有效實踐了這一原則。
              從這個意義上說,提升與鞏固多渠道用戶體驗,就相當于建立了品牌區隔,創造了差異化競爭優勢。那么如何才能成為那“5%”呢?以下有三個基本點需要遵行:

              捋順多渠道間的溝通路徑

               

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              創造各渠道間無縫對接的用戶體驗,使整個用戶旅程享有順滑體驗是一個需要不斷建立、推翻、試錯的漫長過程,但卻不可放棄。倘若無法做到,用戶從觸發到消費的過程就很可能因為時間限制和外界干擾而中斷。
              比如,被網站中的廣告彈窗打斷,被突然的來電鈴聲干擾,還有家庭成員打擾、其他工作分心等,不可控因素簡直多如牛毛。
              值得慶幸的是,用戶采取哪種渠道進行交互,移動端App、網站、郵件、在線客服,甚至還有面對面溝通、電話交流等,都取決于你的營銷模式。這意味著,我們可以通過設計有效的營銷模式去盡量排除不可控因素的干擾。


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              建立暢通的多渠道營銷系統,不僅可以持續追蹤用戶痛點與需求,挖掘用戶首次接觸產品的最可能原因;更直接的效果還在于提高交互效率、縮短購買決策時長。提高交互效率,能夠提升用戶對于你產品客戶服務部分的體驗,增強品牌好感度,進一步誘發決策可能;而縮短購買決策時長,則使干擾因素出現的幾率大大減小。
              當然,渠道技術優化涉及大量人力及資金。對于中小企業,可選擇使用在線多渠道用戶交流軟件作為替代。此類軟件就像一個集約化交互控制中心,可以保持不同渠道間的對話順利進行,提高客戶轉化率。而由于能夠讓用戶自由選擇喜歡的平臺與企業交流,同時也會提高用戶滿意度。

              遵循快速反應的高標準


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              不僅想得到答案,還要立即得到答案,這是人們的普遍心理。如果你不能及時回答,他們很可能會轉而向你的競爭對手尋求答案;如果你的答復不夠讓人心滿意足,結果也一樣。所以在給出解決方案之前,你需要全方面了解用戶、深層次清楚需求,這樣才能使答案豐滿而富有個性,獲得預期收效。
              有效辦法是使用軟件進行自動化問題收集,當你能從一張表格統觀不同渠道的用戶交互時,就可以在問題中找出共通細節,快捷高效地作答。
              能否快速反應直接關系到用戶感知。退一步而言,即使遇到不能立即組織出滿意答案的情況,也應該即時告知對方,你正在努力搜尋以盡可能保證答復真實有效,但這需要花費一段時間。實踐證明,類似的響應是可以增添品牌價值的。

              當然,必須指出的是,你最終做出答復的時限是在合理的范圍內,并且次數宜少不宜多,這樣用戶才會愿意等待。比較實用易行的辦法是建立營銷自動化工作流程,一旦流程成熟穩定,便可以輕松設置觸發點響應,節省工作時間。
              技術也是有效輔助手段。比如,在適應的渠道設置點擊呼叫按鈕,讓用戶可以與客服線上實時對話;還可以添加常見問題版塊,告訴想了解更多詳細、深層信息的用戶如何以及跟誰聯系;官網及社交平臺還可以設置郵件自動回復,讓用戶知道你已經收到了他們的問題,并將在特定時間內得到詳盡答復。

              統一各定制化渠道的品牌風格


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              采取多渠道營銷不可避免的一點就是,用戶有可能在一段時間內,通過不同的銷售渠道完成一個或數個購買行為。而在這些渠道中,他們會接觸你產品及公司的信息,視覺設計、功能設置、交互體驗等等。讓這些信息保持一致性,對于贏取客戶信任,驅動客戶轉化是至關重要的。
              你可能會說這無法做到,因為不同渠道有獨特的交互模式與功能特點。對,追求百分百的一致性并不現實。就好像在社交平臺營銷中,我們可以說服客戶等待答復,并充分利用這段時間,發送官網鏈接或海報,引導他進一步了解。而進行電話營銷時,實時性和單向性的語音溝通就無法做到這一點。因此,這里所說的只是最大限度的標準化。


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              為做好這一點,首先,你可以設定一個與品牌特質相符的風格形象。然后,根據不同渠道及其主體受眾的特點進行個性化修改。比如FacebookTwitter都設置主頁封面圖,但尺寸和色調可以不同。
              多渠道用戶體驗缺乏同一性,將導致品牌信任感降低。只有總體形象保持一致性,用戶才可以不費力地分辨出自己是在不同的渠道跟同一家公司接觸。

              結語


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              提升用戶體驗是通向成功營銷之路的關鍵因素。而在多渠道營銷模式中,想要提升用戶體驗,就必須確保渠道間的無縫對接、信息問題的快速應答,以及統一各渠道間的品牌形象。即,所有渠道都貼合用戶喜好。
              如此,不管用戶從哪個渠道接觸到你,都能留下滿意的印象。當你真正實踐后,就會意識到它的美妙之處了。


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